Le téléconseiller est parfois confronté à une situation de tension avec son interlocuteur. Les téléconseillers sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Il existe toutefois des moyens simples pour détendre l’atmosphère dans la discussion.

Pour désamorcer, la première chose à faire est d’identifier les facteurs du conflit, indique le site relationclientmag.fr. En effet, dans la relation client, il faut toujours mettre les besoins de ce dernier au centre de l’attention. La capacité d’écoute constitue l’une des clés dans la gestion des conflits.

Le téléconseiller doit admettre les erreurs ou les fautes lorsque l’insatisfaction client est justifiée, tout en apportant des explications calmement pour clarifier les choses.

Parmi les qualités indispensables que toute personne en charge de la relation client doit posséder, il y a l’assertivité. Il s’agit de donner des explications ; d’exprimer son point de vue, d’avoir de la maîtrise de soi ; de suggérer une solution et de conclure positivement afin de rassurer le client.